判断题

1、顾客申请退款的时候不可以申请部分退款，只能是全额退款。（）

A 、错 B 、对

2、良好的售后服务，能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应。（）

A 、错 B 、对

3、物流因素不受卖家控制，所以卖家无法避免商品的物流纠纷。（）

A 、错 B 、对

4、卖家加入“7天无理由退换货”服务承诺后，顾客的退换货费用都应由卖家承担。（）

A 、错 B 、对

5、网店售后客服必须做到不直接拒绝顾客的要求，只能用婉转的方式说明拒绝的理由。（）

A 、错 B 、对

6、售后客服只需要了解退款/退换货流程和纠纷维权规则，不需要掌握产品相关知识。（）

A 、错 B 、对

单选题

7、在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的。在与顾客交流时，售后客服不能说的话是（）。

A 、以上全部都是 B 、退货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 C 、你的货被快递公司弄丢了，请找快递公司索赔 D 、这个不属于我们的问题，我们不能负责

8、售后服务中的“5W1H”原则不包括以下哪一项?（）

A 、Why（为什么） B 、Where（哪里） C 、What（什么） D 、Who（谁）

9、售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。

A 、关怀 B 、再销售 C 、安装 D 、保修

10、顾客购买的商品是99元，退款也是退了99元，但顾客银行卡短信提示只收到89元，以下解释合理的是（）。

A 、退货退款网店平台要扣10元佣金，所以只退顾客89元 B 、顾客购买时使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，因为积分不能折算为现金，是退到该顾客的积分里面 C 、顾客说谎，想骗钱 D 、订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元

11、顾客申请退换货时不肯承担运费，售后客服应该如何处理？（）

A 、让顾客以到付的方式寄回 B 、如果顾客不承担运费，就不给予办理退换货 C 、告知顾客退换货的相关规则，跟顾客协商运费问题 D 、威胁顾客让其承担运费

12、顾客办理退货后，客服应该怎么处理？（）

A 、以上处理方法都可以 B 、收到退货后联系顾客推荐新款 C 、收到退货后检查登记并办理退款 D 、提醒顾客在网上填发货单

1、顾客申请退款的时候不可以申请部分退款，只能是全额退款。（）

2、良好的售后服务，能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应。（）

3、物流因素不受卖家控制，所以卖家无法避免商品的物流纠纷。（）

4、卖家加入“7天无理由退换货”服务承诺后，顾客的退换货费用都应由卖家承担。（）

5、网店售后客服必须做到不直接拒绝顾客的要求，只能用婉转的方式说明拒绝的理由。（）

6、售后客服只需要了解退款/退换货流程和纠纷维权规则，不需要掌握产品相关知识。（）

7、在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的。在与顾客交流时，售后客服不能说的话是（）。

8、售后服务中的“5W1H”原则不包括以下哪一项?（）

9、售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。

10、顾客购买的商品是99元，退款也是退了99元，但顾客银行卡短信提示只收到89元，以下解释合理的是（）。

11、顾客申请退换货时不肯承担运费，售后客服应该如何处理？（）

12、顾客办理退货后，客服应该怎么处理？（）

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1、顾客申请退款的时候不可以申请部分退款，只能是全额退款。（ ）

2、良好的售后服务，能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应。（ ）

3、物流因素不受卖家控制，所以卖家无法避免商品的物流纠纷。（ ）

4、卖家加入“7天无理由退换货”服务承诺后，顾客的退换货费用都应由卖家承担。（ ）

5、网店售后客服必须做到不直接拒绝顾客的要求，只能用婉转的方式说明拒绝的理由。（ ）

6、售后客服只需要了解退款/退换货流程和纠纷维权规则，不需要掌握产品相关知识。（ ）

7、在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的。在与顾客交流时，售后客服不能说的话是（ ）。

8、售后服务中的“5W1H”原则不包括以下哪一项?（ ）

9、售后工作是一次交易的最后过程，也是（ ）的开始。

10、顾客购买的商品是99元，退款也是退了99元，但顾客银行卡短信提示只收到89元，以下解释合理的是（ ）。

11、顾客申请退换货时不肯承担运费，售后客服应该如何处理？（ ）

12、顾客办理退货后，客服应该怎么处理？（ ）

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1、顾客申请退款的时候不可以申请部分退款，只能是全额退款。（）

2、良好的售后服务，能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应。（）

3、物流因素不受卖家控制，所以卖家无法避免商品的物流纠纷。（）

4、卖家加入“7天无理由退换货”服务承诺后，顾客的退换货费用都应由卖家承担。（）

5、网店售后客服必须做到不直接拒绝顾客的要求，只能用婉转的方式说明拒绝的理由。（）

6、售后客服只需要了解退款/退换货流程和纠纷维权规则，不需要掌握产品相关知识。（）

7、在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的。在与顾客交流时，售后客服不能说的话是（）。

8、售后服务中的“5W1H”原则不包括以下哪一项?（）

9、售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。

10、顾客购买的商品是99元，退款也是退了99元，但顾客银行卡短信提示只收到89元，以下解释合理的是（）。

11、顾客申请退换货时不肯承担运费，售后客服应该如何处理？（）

12、顾客办理退货后，客服应该怎么处理？（）